Radisson SAS Hotel Köln ist das erste von TÜV Rheinland zertifizierte Hotel in Köln

Köln, 19.8.2007, 19:30 Uhr > Der hohe Qualitätsstandard des Radisson SAS Hotels am Kölner Messekreisel ist bekannt – nun bekommt das Hotel darauf Brief und Siegel in Form einer Zertifizierung durch den TÜV Rheinland. Inkognito hat ein Prüfer des unabhängigen Dienstleisters für Qualität und Sicherheit den Service des Hotels auf Herz und Nieren geprüft. Bescheinigt wird dem Radisson SAS Hotel am Kölner Messekreisel der „Service Quality Standard“. Es ist damit das erste Hotel in Köln, welches das TÜV Rheinland-Siegel für geprüfte Servicequalität führen darf. Der Standard zielt darauf ab, die Erwartungen aller Gäste systematisch und somit zuverlässig zu erfüllen oder zu übertreffen. Um dies sicher zu stellen, werden von den Auditoren die Serviceleistungen aus Sicht des Gastes detailliert bewertet. Von Seiten des Hotels müssen überprüfbare Standards definiert sein.

Olaf Seiche, Geschäftsfeldleiter Qualitätsmanagement von TÜV Rheinland, erklärt Hintergrund und Ziel des TÜV Rheinland-Siegels für geprüfte Qualität: "Besonders im Hotel- und Gastronomiebereich erwarten die Gäste zu jeder Zeit beste Qualität im Service. Sie wollen entspannen, genießen, sich erholen. Unabhängig zertifizierte Hotels können sich somit im Wettbewerb gut positionieren, denn ihre Kunden wissen: Der Service stimmt.“

Sieben Bereiche im Härtetest
Sieben Bereiche unterzogen die Experten von TÜV Rheinland vor der Bewertung einer strengen Prüfung: das Management, den Service-Standard, die Außenwirkung des Hotels, die Gästebetreuung, die Qualifikation der Mitarbeiter, die Dokumentation und schließlich die Vorgehensweise, wenn es dann doch mal etwas zu beanstanden gibt.

Das Management
Als leitende Instanz ist das Management eines Spitzenhotels natürlich in besonderer Weise gefordert. Bei den Prüfungen zum „Service Quality Standard“ interessierte den TÜV Rheinland-Prüfer in diesem Zusammenhang unter anderem, wie weit es für das Radisson SAS Hotel Köln eine formulierte Servicephilosophie gibt, auf welche alle Mitarbeiter auch eingeschworen sind. Die beste Philosophie kann aber nicht erfolgreich sein, wenn das Management sie nicht vorlebt, oder wenn die Inhalte nicht regelmäßig überprüft und bei Bedarf den sich verändernden Bedürfnissen der Gäste angepasst wird. In all diesen Punkten konnten Hoteldirektor Jürgen Wirtz und seine Mitarbeiter die Erwartungen des TÜV Rheinland erfüllen.

Der Service-Standard
Auch bei der Bewertung des Service-Standards des Radisson SAS Hotels Köln waren die Ansprüche des Prüfers klar definiert. Erwartet wird die schriftliche Festlegung von Servicevorgaben und -standards. Langfristige Entwicklungsziele sollten vorgegeben sein, regelmäßig überprüft und veränderten Bedürfnissen angepasst sein. Im Aufbau und der Struktur des Servicesystems erwartet der Prüfer eine gute Organisation, aufgestellt nach Bereichen oder Aufgaben. Und damit jeder Mitarbeiter des Hauses auch tatsächlich zu jeder Zeit weiß, was er zu tun oder möglicherweise in punkto Service auch zu lassen hat, stellt die Schulung der Mitarbeiter in Bezug auf den Servicestandard ein wichtiges Bewertungskriterium für den Qualitätsprüfer dar.

Die Außenwirkung des Radisson SAS Hotels am Messekreisel
Zum Kriterium der Außenwirkung wurden nicht nur das äußere Erscheinungsbild der Mitarbeiter, also ihr Stil, die Ausstattung und Kleidung bewertet. Auch der architektonische und bauliche Zustand des Radisson SAS Hotel Köln, die Innenausstattung und Atmosphäre, und welchen Eindruck beispielsweise die Firmenwagen hinterlassen, floss in das Urteil mit ein. Außerdem prüften die Auditoren, wie das Image des Hauses während deren Aufenthalt auf die Gäste wirkt.

Die Gästebetreuung
Für den vierten Eckpfeiler der Gesamtbewertung schaute der Auditor genau darauf, wie weit von Seiten des Hotels Vorgaben für den Umgang mit Gästen schriftlich festgelegt wurden. Überdies wollte der TÜV Rheinland wissen, welche Serviceleistungen überhaupt angeboten werden und wie das Hotel mit Beschwerden umgeht. Dazu gehört auch die regelmäßige Kontrolle der Zufriedenheit der Gäste.

Qualifikation der Mitarbeiter
Mögen die Ideen für ein Service-Qualitäts-System auch noch so gut sein – es fällt wie ein Kartenhaus in sich zusammen, wenn die Mitarbeiter es nicht umsetzen. Um dem vorzubeugen fordert der TÜV Rheinland vor Zertifizierung der geprüften Servicequalität, dass das Unternehmen seine Mitarbeiter regelmäßig entsprechend schult und neue Kollegen umfassend für die Anforderungen fit macht.

Prüfung der Unterlagen
Wichtig ist in diesem Zusammenhang für TÜV Rheinland auch, ob die Ansprüche an den Service in geeigneter Form schriftlich fixiert und im Bedarfsfall einsehbar sind. Dabei sollten diese Serviceregelungen nicht für alle Ewigkeit festgeschrieben, sondern den Anforderungen entsprechend aktualisiert und autorisiert sein.

Was geschieht, wenn es doch mal hakt?
Bei aller Perfektion kann es dann ja trotzdem vorkommen, dass ein Gast Anlass zur Beschwerde hat. Dieser Punkt ist schließlich der siebte Bereich, der Eingang in die Prüfung fand. Wie regelt das Hotel den Umgang mit Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen und wie wird dies überwacht? Von Seiten des Hotels galt es hier auch zu zeigen, welchen Weg die Beschwerden von Gästen wie Mitarbeitern gehen sowie welche Kompetenzen Mitarbeiter haben, um bei Problemen sofort reagieren zu können.

Das Siegel verpflichtet
Der Prüfvorgang, das so genannte Audit, erstreckte sich über zwei Tage. Zunächst nahm der Auditor sämtliche Bereiche unter die Lupe, in denen Hotelgäste mit Servicepunkten des Hauses in Kontakt kommen. Dies tat er natürlich als „ganz normaler Gast“ und nicht erkennbar als TÜV Rheinland-Mitarbeiter. Am zweiten Tag dann öffnete er quasi das Visier und begab sich auf offizielle Begehung aller Hotelbereiche, auch mit Blick hinter die Kulissen, zu denen der Gast üblicherweise keinen Zugang hat. In Gesprächen mit Mitarbeitern wurden schließlich am Vortag entdeckte Fehler auf ihre Ursachen analysiert.

Zum Abschluss der Prüfung bekam das Radisson SAS Hotel Köln eine Fotodokumentation und einen Prüfbericht. Der Bericht besteht aus einem allgemeinen Teil und einer Liste mit Verbesserungsvorschlägen. Das Siegel für geprüfte Servicequalität darf das Radisson SAS Hotel am Messekreisel nun für drei Jahre führen. Aber auch während dieser drei Jahre kann man sich nicht auf den Lorbeeren ausruhen: Die beschriebene Auditierung wird jährlich ihre Wiederholung finden.

Für Hoteldirektor Jürgen Wirtz ist die Zertifizierung gleichermaßen Anlass zur Freude wie auch Ansporn. Im Siegel für geprüfte Servicequalität sieht er die zahlreichen positiven Rückmeldungen der Gäste bestätigt. Von Seiten des Mutterkonzerns, der Rezidor Hotel Group, ist das Radisson SAS Hotel Köln zwar bereits in ein Qualitätsmanagement-System eingebunden, „aber“, so Wirtz, „wir sind natürlich auch daran interessiert, von außen durch unabhängige Prüfer begutachtet zu werden.“ Im Zuge solcher Prüfungen war der Tagungsbereich des Hotels bereits durch MPI (Meeting Professionals International) und unlängst erst durch den Verband Deutsches Reisemanagement (VDR) zertifiziert worden.
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[ag; Quelle: SAS Radisson; Foto: Renate Schmid, publiccologne]