Der Öffentliche Personennahverkehr hat ein Problem: Obwohl täglich von Tausenden genutzt, ist er nicht sonderlich beliebt. Jürgen Fenske, Vorstandssprecher der Kölner Verkehrsbetriebe (KVB), erzählte heute, dass der ÖPNV regelmäßig beim bundes- und branchenweiten Kundenbarometer, der die Zufriedenheit der Kunden erfasst, im unteren Drittel rangiere. Dies, so Fenske, habe vor allem strukturelle Gründe – so sei man als Verkehrsbetrieb permanent externen Einflüssen, wie Witterungsverhältnissen, Verkehrsunfällen oder technischen Problemen, ausgesetzt. „Das Rad läuft halt nicht immer rund!“, beschrieb Fenske die allgemeine Situation.

Vier Ebenen zur Qualitätssicherung
Das Thema „Qualität“ will die KVB auf vier Ebenen sicherstellen. Zum einen wird ein monatliches Kundenbarometer erstellt, mittels diesem wird, auf die Wünsche, Bedürfnisse und Kritikpunkte der Kunden eingehen. Ebenso werden regelmäßig hausinterne Qualitätsberichte verfasst, so dass die Unternehmensführung aus direkter Hand erfährt, in welchen Bereichen Verbesserungen nötig sind. Auf einzelne Beschwerden der Kunden geht die KVB mittels einem extra eingerichteten Beschwerde-Management ein. Neu hinzu kommt nun das sogenannte Testkunden-Verfahren. Hierbei geben sich anonyme Tester als normale Kunden aus und fühlen der KVB auf den Zahn. Mit diesem Verfahren, so Fenske, will das Unternehmen die „Validität professionalisieren“, sprich die Messgültigkeit verbessern.

Seit einem Jahr testen die KVB bereits dieses Verfahren. Nun will man es im kommenden Jahr standardmäßig einsetzen. Die Durchführung wird vom Wuppertaler Unternehmen „econex“ übernommen. Der dortige Projektleiter, Torsten Schlag, erklärte, dass man die Tests nicht nur auf den reinen Bahnbetrieb beschränke, sondern in sämtlichen Bereichen der KVB kontrollieren werde. So wird mitunter die Sauberkeit der Bahnhöfe, die Kompetenz der Fahrer und Service-Mitarbeiter, aber auch die Pünktlichkeit der Bahnen und Busse kontrolliert. 15 – 20 Testkunden werden in Köln insgesamt zwischen Juni und Dezember 2011 2.600 Tests mit jeweils 30 – 40 Prüfpunkte durchführen. Die monatlichen Testergebnisse könnten dann „zielgenaue Hinweise“ geben.

Broschüre „Qualität kommt an!“ macht auf Serviceleistungen aufmerksam
Vielen Kunden sind die Serviceleistungen, die die KVB anbieten, gar nicht bekannt. Aus diesem Grund machen die Betriebe nun mit der Broschüre „Qualität kommt an!“ auf diese verstärkt aufmerksam. So erstattet das Unternehmen bei Verspätungen ab 20 Minuten, und sofern keine alternative Fahrt mit öffentlichen Verkehrsmitteln möglich ist, Taxikosten bis zu 20 Euro (30 Euro für Abo-Kunden). Auch Reinigungskosten übernehmen die KVB – bis zu 20 Euro bei Verschmutzungen, die auf die KVB zurückgehen. Der Nachweis eines solchen Falls, das wissen auch die KVB, ist häufig ziemlich schwierig. Dennoch, so Fenske, entscheide das Unternehmen im Zweifelsfall häufig im Sinne des Kunden.



Kunden erreichen das Verbesserungsmanagement der KVB telefonisch rund um die
Uhr. Die Service-Broschüre „Qualität kommt an!“ ist in den KundenCentern sowie im Internet zu erhalten.

Dominic Röltgen für report-k.de | Kölns Internetzeitung