Köln | In New York kennt die 311 jedes Kind, denn es ist die zentrale Rufnummer der Stadt. Sie gilt für Fragen und Beschwerden bei Behörden genauso wie für vergessene Brillen oder Taschen in den Taxis. Soweit ist die zentrale Behördennummer 115 in Deutschland noch nicht. Ihr Bekanntheitsgrad liegt derzeit bei etwa 40 Prozent.
Für NRW gilt die 115 ab Jahresende
Auch ist die Nummer noch nicht flächendeckend erreichbar. Das gilt für Bundesländer wie Bayern oder Niedersachsen, aber auch für einzelne Kreise und Kommunen. In NRW soll die 115 bis zum Jahresende für das gesamte Bundesland zur Verfügung stehen. Derzeit gibt es monatlich 148 000 Anrufe im Bundesgebiet. Was man an der zentralen Nummer verbessern kann, das beraten derzeit die Experten beim Fachkongress „Campus 115“ im Gürzenich. „Die Nummer ist für die Bürger ein wichtiger Service, hilft aber auch Behörden neu auszurichten“, sagt Staatssekretärin Cornelia Rogall-Grothe, die im Bundesinnenministerium für die 115 zuständig ist.
Beschwerdenmanagement für die zentrale Nummer
Wichtig sei, dass man die Nummer über Flat kostenlos im Festnetz erreichen kann, was bald auch für die Mobilfunkanbieter gilt. Hauptziele sind die flächendeckende Erreichbarkeit in Deutschland, aber auch die Erweiterung der Möglichkeiten für die Anrufer. Das gilt zum Beispiel, wenn Beschwerden entgegengenommen werden. „Bislang werden diese notiert und weitergegeben. Ein richtiges Beschwerdemanagement fehlt aber noch“, sagt Kölns Stadtdirektor Guido Kahlen. In der 115-Pionierstadt gehen im städtischen Callcenter derzeit 100 der täglich 6000 Anrufe über die neue Nummer.
Man habe dafür Personal aufgestockt. „Die 115 bedeutet aber auch Entlastung für die Fachabteilungen, da man im Call Center beispielsweise Auskünfte zum Abholtermin von Pässen geben oder Termine für die Kundenzentren vergeben könne. Was Beschwerden angeht ist New York ein Vorbild. „Dort gibt es im Bürger des Bürgermeisters eine große Tafel mit den häufigsten Anliegen und Beschwerden“, sagt Experte Jobst Fiedler.
Denkbar wäre der Einsatz der 115 auch bei Zwischenfällen wie dem Krefelder Großbrand mit den stadt-übergreifenden Folgen. Diskutiert wird im Gürzenich außerdem wie die zentrale Rufnummer besser mit dem Internet, E-Mail und sozialen Netzwerken verknüpft werden kann.
Infobox
www.115.de
Autor: Stephan Eppinger
